合同勉強会「NEXTLAB.」2021年6月の内容を一部紹介します
ネクストメディアの坂上です。
毎週水曜日に開催している合同勉強会「NEXTLAB.（ネクストラボ）」の 2021 年 6 月の内容を紹介します。
2021年6月の勉強会のテーマと、参加者の反応
6 月の勉強会は下記の 5 回でした。特にカスタマーサクセスの回は意見交換も盛り上がった印象です。
一過性の学びとせずに、サービス開発に取り入れていきます。
- 第150回は、Web サイトの分類と目標・分析
- 第151回は、Web 制作に取り入れるカスタマーサクセス
- 第152回は、採用 KGI 達成の広告選定と広告費算出
- 第153回は、ヒアリングのポイント
- 第154回は、課題解決の提案を行う
6 月は、新規のご相談が多く、まだ「何をやるべきか」「どんな課題を解くべきか」が相談に来られた方も、僕たちも不明確な状態から、どうやってプロジェクトにしていくのか？というテーマを扱いました。
今後も、仕事の現場で実際に感じたことや、工夫したことをタイムリーに共有し実務へフィードバックする場として、勉強会を活用していきたいと思います。
※参加者個人が特定されないよう、参加者のコメントは抜粋、編集を入れています。
第150回｜Webサイトの分類と目標・分析（2021/6/2）
概要
先週末に、中四国のウェブ解析士と パネルディスカッションの機会がありました。ウェブ解析士協会がウェブサイトの種類を「MELSAモデル」と定義していると知りましたので、概要を共有します。設計や改善のヒントにできれば幸いです。
前半では「MELSA モデル」の解説を、後半では MELSA モデルでは説明できないケースについて見解を共有しました。
参加者の反応
「Web サイトをつくる前に、役割と機能と指標をしっかりと考える重要性を再確認しました」
「MELSA モデルの分類は分かりやすいけれど、情報を伝えたい相手が違うと KGI・KPI も変わってくるので、鵜呑みにせず目的から考えて設計する必要を感じた。例に挙げられていた店舗サイトや LP など、一つひとつ違いがあるので、もっと詳しく勉強してみたい」
「MELSA モデルについて、テキストを読んでもよく理解できてなかったのですが、勉強会で以前より想像がしやすくなったと感じます。もっと様々な Web サイトを見てみて、”このサイトの目的はなんだろう” と考える習慣をつけたいです」
「新しい知識が増えていき整理するのが大変ですが、自分の仕事に活用するために “どのようなビジネスパーソンになりたいか” を考え、目の前の課題にチャレンジしたいと思います」
第151回｜Web制作に取り入れるカスタマーサクセス（2021/6/9）
概要
ちょうど 1 年前の勉強会で 「カスタマーサクセス」を取り上げました。 SaaS をはじめとしたサブスクリプション型サービスで取り入れらられている印象が強いですが、 企業の絶対数が増えない日本市場においては Web制作サービスでも、参考にしたい考え方だと捉えています。 自社や自分に当てはめて議論できると幸いです。
参加者の反応
「非常に考えさせられる内容でした。カスタマーサクセスのキーワードは以前から出ていましたが、自分たちに投影して考えたとき、Webサイトの保守には欠けている考え方だと思いました。
能動的にお客様の成功に寄り添うサービスが必要だと思います。考えてみます」
「カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いで自分が思ったのが、お客様が満足したり納得するまでの時間がカスタマーサクセスは長期的、サポートは短期的だなということです。
カスタマーサポートは、お客様からしたら “あなたがいて助かった” と思ってもらいやすいと思いますが、カスタマーサクセスは、すぐに効果が目に見えるわけではないので、まずお客様に信頼していただく必要があると思います。
そのためには、経験や実績、知識なども勿論大切ですが、お客様のことをより理解しようとする姿勢が大事だと思いました。話し方や聞く姿勢など、いまからでも十分できることがあるなと思います。”お客様の成功は何なのか？” を常に考える姿勢を忘れないようにします」
「今回の勉強会を通してカスタマーサクセスはお客様とのヒアリングで得た情報を元に、継続的に解決策を考え続けなければいけないので、以前の勉強会で学んだ “ディレクション能力” がとても重要になってくると思います。お客様との信頼関係が大事になりますね」
「仰るとおり、売上を上げることも大切なのですが、無理にお願いして買ってもらえたとしてもその場しのぎにしかならず、不要なものでも売りつけられる…と思われてしまうと本末転倒です。お客様にとって本当に必要なものをご提案できるように心がけ、お客様の成功を一緒に喜べる人でいたいなと思います。」
「話を聞いていて、現状ご満足いただけていたり継続いただけているサービスでも、時代の変化・クライアントさんの状況の変化ととともに求められるサービスも変化すると思った。定期的に内容を振り返り、お客様に今まで以上に魅力を感じてもらえる、満足や成功をを増やせるよう育てていく視点がいると思った」
第152回｜採用KGI達成の広告選定と広告費算出（2021/6/16）
概要
事業が成長している企業において、採用の目標達成は重要なテーマです。採用の目標を設定されたクライアントさんに対し、目標から逆算して必要な手法と予算、提案にいたる考え方を含んだ提案をしました。 デジタルマーケティングは、数値が出せることが利点ですが、 事前に明確な数値がわからないことも多いです。 現状リサーチから仮設を立て、目標から逆算する視点を共有できればと思います。
参加者の反応
「”認知拡大、ブランドリフト” と “直接的な集客” の広告施策の違いがわかりやすかったです。
高知では、ブランド力のない中小企業さん、新規事業の場合など、認知拡大の施策は重要だと思いますが、予算を割り当てられない状況もあるので悩ましいです。
話を聞いて経験の蓄積が必要だなとも思いました。重要な判断を下すポイントが、坂上さんの経験による部分が多かったので（笑）。経験も積んでいきたいと思います」
「YouTube、ディスプレイ、リスティングそれぞれの広告の違いを確認できました。仕組みをもっと勉強したいと思いました。適切な手段や予算をご案内するために、仮説を立てる力が重要になってくると思いました」
「高知ではお願い営業や、日頃のお付き合いがあるので断りづらいなど、良くも悪くも人間関係の影響が大きい印象があります。効果のない施策に予算が割かれているのは勿体ないなと思います。提案に責任を持たなくてはと思いました」
第153回｜ヒアリングのポイント（2021/6/23）
概要
僕たちの役割は、クライアントの企業や事業の魅力を届けたい相手に伝える ことです。 伝えたい「魅力」の元になる「情報」は、クライアントの担当者さんが持っています。 ですので、僕たちがプロジェクトをキックオフしたら、必要な情報を担当者さんから教えてもらうためのヒアリングが重要になります。 今回はヒアリングのポイントについて皆さんと考えてみたいと思います。
参加者の反応
「実例を元に説明してもらえ、わかりやすかったです。4つのフレームワークなど、最終アウトプットは見せてもらっていたものの、その手前でどのような内容をどのような流れでヒアリングしているのか、改めて見えた気がします」
「”選ばれる理由” は、確かに聞いても出てこないことも多いと思います。
そこが分かるなら、強みを理解してアプローチできているので、既に大きな成果が上がっているでしょうし（笑）。ヒアリング、奥が深いですね」
「強みが明確でない場合は、企業の成り立ちや組織のことなど、伺った内容をもとに仮説を立てる力が必要だなと思いました。お客様が話しやすい雰囲気を作っていくために、質問する順番を工夫されていることがわかり大変勉強になりました」
「脱線しても、そこから大切な話が聞けることも多いので自然な流れに任せる。納得ですが、聞き忘れが発生しないか不安です。本来の目的を達成できるよう、集中して取り組む必要を感じました」
「ヒアリングの場も大事ですが、事前のリサーチも同じくらい大事だと感じました。クライアントさんがうまく話せない場合は、こちらから話しかけて積極的に情報をもらえる力が必要ですね。カンタンじゃないなと思いました。修行します（笑）」
第154回｜課題解決の提案を行う（2021/6/30）
概要
前回は、クライアントの事業の全体像を把握するための ヒアリングについて取り上げましたが、 「何が課題なのかが分からない」という相談をお受けするケースも少なくありません。 このようなケースでは、どのように解決策のご提案をしたら良いでしょうか。いくつかの状況を仮定して、皆さんと考えてみたいと思います。
後半では、課題解決のメソッドとプロセスをサービスとして提供する話になりました。
参加者の反応
「今まで Webサイト制作におけるディレクションの一環で、現場で解決していた手法にニーズがあり、その課題解決法をサービスとして提供できるとお客様にも喜ばれるのかなと思いました。
質問させてもらったことで、より頭が整理できてよかったです！」
「わからないことをわかるようにする、見える化してあげるサービスはニーズがあると思います。
課題をお伺いした後、自分の考えを言語化して、クライアントさんに伝えられることが大切だと感じました。そこが難しいと思いますが…！（笑）。考えを上手く言語化するコツや勉強法があればぜひ教えてもらいたいです！」
「実際にやってみないとわからないことも多いと思いますが、やってみてどうだったかもよくわからない、判断がつかない状態になるのもよく分かります…」
「高知の中小企業さんの多くに潜在しているニーズがありそうだと感じました。サービスを体系化して、多くの方に提供できるようになると良さそうです」
「自分の仕事を振り返って、相手に貢献できているか？価値提供ができているかどうか？を省みることが大事だと改めて思いました」
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